Centralino intelligente: così si cambia la qualità del CRM e del business

Il centralino intelligente cambia la qualità dei servizi e non soltanto quelli legati alla fonia. Grazia alla convergenza fonia/dati, infatti, i nuovi centralini telefonici potenziano la qualità della relazione e del business perché la gestione della chiamata, associata a una quantità di informazioni altamente funzionale, garantisce una risposta puntuale sempre e in ogni caso, diventando un punto centrale del CRM di qualsiasi azienda, pubblica o privata, operante in qualsiasi settore: finance, sanità, entertaiment, manufacturing, trasporti e logistica, distribuzione, GDO, utilities, Oil&Gas, servizi.

Come e perché il centralino intelligente è un fondamentale del CRM

Che si tratti del centralino aziendale, di un call center, di un help desk o di un qualsiasi altro centro di chiamata, oggi il CRM sposa la multicanalità, usando le migliori tecnologie digitali per finalizzare un nuovo dialogo con colleghi, partner, clienti, consumatori e cittadini prendendo solo il meglio dell’innovazione.

Tenenga a questo proposito ha nel suo portafoglio di offerta una soluzione di ultima generazione: si chiama DataKnowl ed è una piattaforma modulare che declina le funzionalità del centralino intelligente su più orizzonti applicativi.

In dettaglio, il modulo centrale del servizio è V-Voice. Si tratta di un’operatore/agente virtuale, attivo 24 su 24, 7 giorni su 7, che fornisce supporto e assistenza all’utenza, aiutando gli operatori a gestire le chiamate con un livello di informazioni e una velocità inediti e può gestire oltre 10mila chiamate simultaneamente. La puntualità e la qualità della risposta incrementa così negli utenti finali la percezione di un valore aggiunto rispetto al servizio offerto. Riducendo i tempi di attesa e i costi di gestione utente, V-Voice permette di gestire code e fuori orario, ricevere segnalazioni per emergenze e disservizi instradando la chiamata all’operatore più adeguato grazie a un sistema di smistamento delle chiamate automatico e intelligente che può risolvere la problematica anche direttamente, tramite ASR (Automatic Speech Recognition).

Aziende e organizzazioni possono erogare servizi di prenotazione o di gestire in modalità self-service ordinazioni e televendite 24 ore su 24, con acquisizione automatica dell’ordine e gestione dell’anagrafica cliente. La soluzione supporta campagne inbound e outbound, effettuando chiamate automatiche, con testo definibile a piacere. È possibile fare sondaggi e misurare la customer satisfaction tramite domande in linguaggio naturale che includono il riconoscimento vocale. Non solo: V-Voice consente di comunicare al database dei contattati selezionati eventi, avvisi di scadenze e pagamenti conferma o modifica dati anagrafici del cliente o del cittadino.

Progettato per gestire la comunicazione del presente e del futuro, V-Voice dispone di un sofisticato motore analitico in grado di collezionare dati (Big Data Management) e di analizzarli in tempo reale grazie a funzionalità analitiche evolute e personalizzabili.

Support Ticket System, invece, è un sistema di supporto a ticket, totalmente integrabile con gli altri Servizi DataKnowl e utilizzabile immediatamente dai dipendenti. Il servizio si basa sull’apertura e la chiusura di ticket, ossia di richieste di vario tipo (tecniche, commerciali, amministrative…), utili per rendere ancora più diretto ed efficace il rapporto con l’utenza finale.

SmartSMS, infine, è la soluzione completa a supporto del direct marketing e del CRM di nuova generazione per la gestione, l’invio e la ricezione di SMS. Tra le funzioni, la possiiblità di comunicare istantaneamente notizie, eventi, campagne oppure di segnalare guasti, malfunzionamenti, incidenti, emergenze, disservizi. A supporto del Customer Service il modulo permette di inviare notifiche di ricezione documenti, di chiusura pratiche, di spostamento/conferma appuntamenti.

DataKnowl è una piattaforma Saas (Software as a Service) e cloud-based: questo significa che le aziende possono utilizzare la soluzione pagando un canone al consumo, in modalità on demand e pay per use, senza doversi accollare oneri di gestione, manutenzione o aggiornamento.