Central inteligente: así cambia la calidad del CRM y del negocio
La central inteligente cambia la calidad de los servicios, no sólo los relacionados con la voz. Gracias a la convergencia de voz y datos, las nuevas centrales telefónicas mejoran la calidad de la relación y del negocio en cuanto la gestión de la llamada, asociada a una cantidad de datos altamente funcional, garantiza una respuesta precisa, siempre y en cada caso, volviéndose en un punto central del CRM de cualquier empresa, pública o privada, de cualquier sector: finanzas, salud, entretenimiento, industrial, transportes y logística, distribución, GDO (gran distribución organizada), utilidades, petróleo y gas, servicios.
Cómo y por qué la central inteligente es un elemento fundamental del CRM
Tanto que se trate de la central telefónica de una empresa como de un centro de llamadas, de un centro de asistencia o de cualquier otro centro de atención, hoy en día el CRM se basa en la multicanalidad utilizando las mejores y más novedosas tecnologías digitales para la comunicación con los compañeros, los socios, los clientes, los consumidores y los ciudadanos.
A dicho propósito, Tenenga presenta una solución de última generación: se llama DataKnowl y es una plataforma modular que permite utilizar la central inteligente en varias aplicaciones.
El módulo central de la plataforma es V-Voice. Se trata de un operador/asistente virtual, activo 24 horas al día, los 7 días de la semana, que ofrece asistencia a los usuarios, ayudando a los operadores a gestionar las llamadas con un nivel de información y una velocidad sin iguales y que puede gestionar más de 10 mil llamadas simultáneamente. De esta manera, la puntualidad y la calidad de la respuesta incrementan, en los usuarios finales, la percepción de un valor añadido respecto al servicio ofrecido. Reduciendo los tiempos de espera y los costes de gestión del usuario, V-Voice permite gestionar las colas y las llamadas fuera de horario de oficina e, incluso, recibe llamadas en caso de situaciones de emergencia y anomalías transfiriéndolas al operador más idóneo mediante un sistema automático e inteligente de desvío de llamadas. Este sistema puede resolver incluso directamente el problema a través del ASR (reconocimiento automático de la voz).
Empresas y organizaciones pueden incluso ofrecer servicios de reserva y gestionar, en modalidad de autoservicio, pedidos y televentas, las 24 horas del día, adquiriendo automáticamente el pedido y gestionando los datos del cliente. Esta solución permite realizar también campañas publicitarias inbound y outbound efectuando llamadas automáticas con texto que puede personalizarse. Además, se pueden realizar encuestas y conocer la satisfacción del cliente mediante preguntas simples que incluyen el reconocimiento de la voz. No sólo: V-Voice permite comunicar eventos, vencimientos y pagos a la base de datos de las personas que se hayan llamado y seleccionado además de confirmar o modificar los datos personales del cliente o del ciudadano.
V-Voice se ha diseñado para gestionar la comunicación del presente y del futuro y, por tanto, cuenta con un sofisticado motor analítico capaz de recoger datos (Big Data Management – Gestión de datos masivos) y de analizarlos en tiempo real gracias a funciones analíticas avanzadas que pueden personalizarse.
El Sistema de tickets de soporte se integra totalmente con otros servicios DataKnowl y los empleados pueden utilizarlo inmediatamente. Se trata de un sistema basado en la apertura y el cierre de tickets, es decir de solicitaciones de diferente tipología (técnicas, comerciales, administrativas, etc.) que hacen que la relación con el usuario final sea aún más directa y eficaz.
Mensaje inteligente es una solución completa de soporte al direct marketing y al CRM de nueva generación para la gestión, el envío y la recepción de mensajes. Entre las varias funciones cabe recordar la posibilidad de comunicar, en tiempo real, noticias, eventos, campañas o bien de señalizar fallos, malfuncionamientos, accidentes, situaciones de emergencia, anomalías. Como soporte para el Servicio de atención al cliente, el módulo permite enviar notificaciones de recepción de documentos, de cierre de expedientes, de aplazamiento/confirmación de citas.
DataKnowl es una plataforma ScuS (Software como un servicio) y en la nube: esto significa que las empresas pueden utilizar la solución pagando una cuota de consumo, en modalidad On demand (a la carta) y pay per use (pago por uso), sin tener que pagar costes de gestión, mantenimiento o actualización.
